Cara Menangani Komplain Pembeli Dengan Cerdas
Dalam bisnis complain pembeli sebaiknya dianggap sebagai sesuatu yang positif. Komplain jauh lebih baik dari pada pembeli yang kecewa, namun memilih diam.
- -Survey dari Lee Resources International: 1 pelanggan complain = 26 pelanggan kecewa tapi memilih untuk diam
- -Pelanggan yang diam, akan meninggalkan Kita tanpa Kita ketahui, dan kecil sekali kemungkinan akan membeli dari Kita lagi.
- -Artinya, complain adalah hadiah! Komplain adalah anugrah, jika disikapi dengan benar.
Lalu pertanyaannya bagaimana cara kita menanggani komplain pembeli, jika itu terjadi ?, Dalam artikel kita kali ini kita akan kelajar cara menyikapi komplain dengan cerdas.
Untuk menanggani komplain pelanggan, Kita perlu menggenal yang namanya empati dan simpati.
Simpati:
Simpati dalam konteks pembahasan kita ini, sederhananya adalah
- -Merasakan apa yang orang rasakan
- -Menunjukan atau mengatakan pada orang tersebut
- -Membuat seseorang merasa diperhatikan, dan dia tidak sendirian.
Contoh Simpati:
- *Saya turut berduka cita.
- *Yang kuat ya.
- *Yang sabar ya.
- *Mohon maaf atas kerugian yang Anda alami.
- *Kami merasakan yang Anda rasakan.
- *Segenap tim kami ikut berbela sungkawa.
Empati
Dibanding simpati, empati dapat kita artikan sebagai:
- -Merasakan apa yang orang lain rasakan dan bertindak sesuai dengan apa yang dibutuhkan orang tersebut.
- -Jika simpati itu lebih bersifat menunjukan atau memperhatikan, maka empati bukan hanya sekedar menunjukan namun juga mamahami dan bertindak.
- -Empati dalam customer service ditunjukan dengan melakukan sesuatu tindakan untuk meringankan atau memudahkan sesuatu bahkan sebelum kita mengatakan/ menunjukan.
Contoh Empati:
- *Mengirim produk pengganti begitu dapat laporan dari tim kalau produk yang kita kirimkan sebelumnya rusak/ tidak sesuai.
- *Mengabarkan ke pembeli kalau pengirim akan delay bagitu kita dapat laporan. Dan menawarkan solusinya (kalau ada).
- *Menawarkan kompensasi sebelum diminta atas suatu kerugian
- *Mengirimkan email permohonan maaf setelah masalah selesai.
- *Melakukan pengembalian uang (refund), jika sudah terbukti kesalahan memang di kita.
Contoh Skrip Email Dalam Menangani Komplain
Komplain dalam bahasan kita kali ini dapat dibagi menjadi 4 yaitu:
A. Komplain Harga
B. Permintaan Produk / Fitur Yang Tidak Ada
C. Pelanggan Yang Marah
D. Produk Yang Rusak
A. Komplain harga
a) Minta diskon
Minta diskon adalah pertanda yang lebih baik daripada mengeluh terlalu mahal, sebab artinya mereka sudah ada niat mau membeli, tapi mungkin duitnya kurang dan bisa jadi karena kompotitor gemar memberi diskon, sehingga dianggap wajar kalau ada diskon juga.
Tata cara menjawab minta diskon:
1. Buka dengan terima kasih
Contoh:
- -Terima kasih sudah tertarik dengan produk kami.
- -Trima kasih sudah mau membeli produk kami
- -Trima kasih sudah menghubungi kami
2. Simpati
-- > intinya pendapat konsumen jangan dilawan, namun usahakan untuk setuju dahulu dengan pendapatnya.
Contoh:
- -Kami memahami sebagai ibu rumah tangga, ibu memiliki banyak kebutuhan, sehingga jika ada pototongan harga akan bisa sangat membantu.
- -Kami juga usaha kecil seperti Anda,sehingga kami bisapaham betul bagaimana penghematan biaya seperti diskon, akan sangat membantu bisnis kami.
- -Kami mengerti dan menghargai permintaan potongan harga atau diskon yang Bapak ajukan.
3. Tolak dan jelaskan Alasannya
Contoh:
- -Namun saat ini kami beum bisa memberikan diskon karena untuk menjaga kualitas produk kami, memang membutuhkan biaya yang tidak sedikit.
- -Saat ini seperti yang ibu tau, bahan baku yang bagus tidak murah. Karenanya kami mohon maaf jika belum bisa memberikan diskon yang ibu minta.
4. Ingatkan benefit yang didapat
Contoh:
- -Seperti yang ibu ketahui, kami ingin produk yang terbaik untuk Ibu berikan kepada anak-anak Ibu. Produk kami sangat berkualitas, tidak menimbulkan alergi, dan dengan kemasan yang anti bakteri, sehingga aman untuk digunakan oleh anak bayi sekalipun.
- -Untuk bisa terus membuat kendaraan Anda melaju tampa khawatir, kami hanya memilih bahan baku terbaik, dan selalu ada garansi dari kami jika Anda tidak puas.
5. Tutup dengan empati ajakan 2 arah
Contoh:
- -Kami bisa memberikan bantuan berupa cicilan atau memudahkan pinjaman
- -Jika ada lagi yang bisa kami bantu, silakan balas email ini.
- -Jika Anda masih belum puas dengan jawaban kami barusan, silakan balas email ini agar bisa kita ngobrol secara langsung.
b) Terlalu mahal
Terlalu mahal bisa berarti calon pembeli belum mengetahui dengan persis nilai yang akan I terima, bisa jadi belum teredukasi, bisa jadi juga perbandingannya salah.
Tata cara menjawab harga terlalu mahal
1. Buka dengan terima kasih (Sama dengan tata cara menjawab minta diskon)
2. Simpati: Setuju bahwa harga kita memang mahal.
Contoh:
- -Kami harus mengakui kalau produk kami bukan yang termurah di pasaran dan mungkin tidak akan pernah jadi yang termurah
- -Anda tidak salah saat mengatakan harga kami mahal
3. Edukasi ulang tentang nilai yang akan didapatkan oleh calon pembeli.
Formula [Price + Benefit + Time]
Perkecil harganya
Contoh:
- -denga Rp.3.300 per hari Anda bisa mengirim email sampai ke 1000 pelaggan Anda dalam waktu 5 menit.
- -Harga ini tidak sampai seharga tagihan listrib Ibu sebulan lho bu.
- -Untuk harga segitu, Ibu sudah mendapatkan [benefit], [benefit], dan [benefit].
4. Ingatkan dengan benefit dan tutup dengan empati (Sama dengan tata cara menjawab minta diskon)
B. Permintaan produk/ fitur yang tidak ada
Selalu aka nada yang meminta “versi custom” dari produk Anda, dimana sebagaian besar tidak akan bisa Anda penuhi, dan berpotensi memecah focus.
Contoh: Coba kalau ada rasa durian, pasti enak. Atau: ini warnanya kurang hitam, dll.
Tata cara menjawab permintaan fitur:
1. Buka dengan terima kasih (Sama dengan tata cara menjawab minta diskon)
2. Simpati: Setuju dengan SUDUT PANDANG mereka tentang fitur atau produk baru.
Contoh:
- -Memang benar Pak, Aplikasi iPhone memang sangat nyaman kalau kita buat, tapi…
- -Benar Pak Durian memang enak, tapi…
3. Berikan opini berdasarkan mayoritas pembeli atau data.
Contoh:
- -Dari 3000 pengguna kita, 80% mengakses dari Android Bapak, jadi mungkin aplikasi iPhone belum akan kami buat dalam waktu dekat, dikarenakan tim kami yang terbatas.
- -Mayoritas pembeli kami menyukai rasa coklat Bapak, dan Durian akan menimbulkan bau membuat produk kami sulit dibawa sebagai oleh-oleh.
4. Tawarkan alternative atau solusi sementara.
Contoh:
-Sementara Bapak bisa mengakses melalui browser kalau menggunakan iPhone
-Mungkin Bapak mau mencoba rasa coklat terlebih dahulu Bapak?
5. Tutup dengan empati dan interaksi (sama dengan diatas).
C. Pelanggan yang marah
Di era saat ini, kemarahan biasanya akan menyebar jika Anda tidak cepat menanggapinya. Untuk mengatasi hal ini, Robert Bacal punya sebuah formula yang bernama CARP (Control, Acknowledge, Refocus, Problem-solve).
Berikut Uraian Formula CARP Robert Bacal:
1. Control
- -Kendalikan situasinya,jangan terbawa suasana.
- -Jangan marah balik karena pelanggan Anda marah.
- -Anda tenang Anda menang.
2. Acknowledge
- -Simpati: Jangan membela diri.
- -Jangan menolak alasan kemarahan pelanggan Anda, bila perlu iyakan alasan kemarahannya.
- -Contoh: Anda benar, pengiriman harusnya tidak selama ini.
- -Atau: Benar Bapak, seharusnya produknya kami packin lebih kuat.
3. Refocus (Kembali ke focus masalahnya)
- -Arahkan focus percakapan ke masalah yang terjadi.
- -Jangan focus ke kemarahan pelanggannya.
- -Satu kesalahan dalam beberapa kasus akan membuat pelanggan mencari-cari kesalahan lain, refocus lagi.
4. Problem-solve
- -Berikan beberapa potensi solusi.
- -Solusi ada 2: permanen atau sementara.
- -Solusi sementara biasanya bisa cepat.
- -Solusi permanen biasanya membutuhkan waktu lebih lama.
Baca Juga: Pentingnya Membuat Website Untuk Bisnis
D. Produk yang rusak
Cepat atau lambat, produk Anda kemungkinan besar akan rusak atau tiba di tangan konsumen dalam kondisi yang tidak seharusnya.
Berikut tata cara mengabarkan kerusakan produk:
1. Gunakan email pribadi:
- -Permohonan maaf akan lebih mudah jika disampaikan oleh business owner, atau seseorang yang memiliki jabatan yang tinggi di dalam perusahaan. Gunakan bahasa yang lebih personal, misalkan saya mewakili [nama perusahaan] meminta maaf …….
- -Jangan menggunakan bahasa korporat yang rumit.
- -Ada baiknya Anda yang menulis emailnya langsung, dan mengirimkannya dengan alamat email Anda.
2. Jabarkan sedetail mungkin informasi yang Anda bisa tentang kerusakan produknya.
Contoh:
- Saat ini server kami sedang mengalami down. Hal ini disebabkan karena kabil bawah laut di server kami dimakan ikan hiu martil yang lagi migrasi. -- >Contoh ini mungkin sedikit ekstrim, namun intinya gambarkan sedetail mungkin penyebab masalahnya.
3. Empati: Apa kompensasinya ?
Contoh:
- Kami sadar kami sudah menimbulkan banyak kerugian, karenanya kami memberikan kompensasi [isi kompensasinya] sebagai permohonan maaf dari kami.
4. Minta maaf, dan perbaiki.
- -tentu saja Kita harus minta maaf
- -Berjanjilah Kita akan memperbaikinya di kemudian hari.
Demikianlah tata cara yang cerdas dalam mengatasi Komplain pembeli jika itu terjadi. Ingat komplain harus diatasi dengan serius, jika menjanjikan solusi sebaiknya solusi itu dilaksanakan, bukan sekedar janji.
Baca juga: Langka-langkah Membangun Bisnis Online
Komentar
Posting Komentar